21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者孔海麗 北京報道

12月23日晚間，一位粉絲量超150萬的網(wǎng)紅發(fā)布吐槽網(wǎng)約車異味過大的視頻，該視頻下近5000條評論均表示有類似經(jīng)歷，“越來越容易打到臭車了”話題隨之沖上熱搜。

隨后滴滴出行發(fā)長文致歉，并宣布開展 “異味車”治理專項，措施包括上線拉黑異味車功能，上線司機宣教和播報，對車內(nèi)空氣差評率較高的司機暫停服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對司機服務(wù)開展正向激勵考核，并在北京等城市推出“香香車”服務(wù)，在整潔干凈的車內(nèi)鋪設(shè)香氛卡等。

“我們也不想車?yán)镉形秲海饷嫣鞖饽敲蠢?，長時間開窗乘客受不了，而且天天跑車，難免有味道。”北京市一位滴滴司機對記者表示，他原來做裝修生意，這兩年錢不好賺，轉(zhuǎn)做網(wǎng)約車司機不久，還在摸索門路，每天出車超過8小時，收入多的時候有500多，“要很努力?！?/p>

另一位女性網(wǎng)約車司機告訴記者，平常自己車?yán)锉容^整潔，支持平臺加強治理異味問題，“誰也不想打個臭車”。不過她也理解，很多司機為了多接單，吃喝都在車?yán)铮由蟼€人衛(wèi)生習(xí)慣、冬天空氣不流通，比較容易產(chǎn)生異味。

而在這背后，藏著網(wǎng)約車司機“賺錢難”的問題。據(jù)記者了解，有些網(wǎng)約車司機為了減少成本、增加收入，會兩人“合開”一輛車，“人停車不停”。

就記者此前打網(wǎng)約車經(jīng)驗來看，網(wǎng)約車平臺早些時候已經(jīng)注意到了這個問題，如果打到異味車，大概率會收到平臺推送的“車內(nèi)是否有異味”反饋鏈接，可見平臺已將此類乘客體驗作為優(yōu)先考慮的問題。

“臭車”該怪誰？

其實，消費者對打到“臭車”的委屈、司機長時間接單駕駛的不易、平臺精細(xì)化治理的困境，是一個綜合問題，也是出行行業(yè)長期以來共同面臨的難題。

車內(nèi)異味并非網(wǎng)約車的專屬頑疾，傳統(tǒng)出租車也長期受困于此。由于不少傳統(tǒng)出租車司機是個體經(jīng)營，較為分散，行業(yè)缺乏統(tǒng)一且有力的監(jiān)管機制，車內(nèi)衛(wèi)生狀況往往取決于司機的個人習(xí)慣，除了消費者熱線等，乘客也沒有其他便捷渠道反饋這一問題。

網(wǎng)約車平臺統(tǒng)一整合司機資源，理論上具備更強的管控能力。早期網(wǎng)約車平臺憑借對司機的注冊審核、服務(wù)規(guī)范要求以及乘客評價體系等手段，在提升乘車環(huán)境整潔度方面取得了一些成效，使得乘客對網(wǎng)約車的衛(wèi)生狀況有了相對更高的期待。

但隨著平臺規(guī)模的不斷擴大，新老問題交織。部分網(wǎng)約車平臺在運營管理體系中確實存在不可推卸的責(zé)任。比如為了追求規(guī)模擴張和市場份額，在司機準(zhǔn)入門檻的設(shè)定上有所松懈，未能對司機的車輛衛(wèi)生狀況進行嚴(yán)格審核與持續(xù)監(jiān)督。

有乘客建議，在車輛上線前的檢查環(huán)節(jié)，若平臺能夠建立標(biāo)準(zhǔn)化的衛(wèi)生檢測流程，對車輛內(nèi)飾、空調(diào)系統(tǒng)等易產(chǎn)生異味的關(guān)鍵部位進行嚴(yán)格篩查，并定期對運營車輛進行抽檢復(fù)查，不符合規(guī)范的強制要求清洗，或許能夠減少“臭車”流入市場的概率。

再則，若網(wǎng)約車平臺能夠嚴(yán)肅對待乘客反饋處理與追蹤，一旦收到關(guān)于 “臭車” 的投訴，立即啟動相應(yīng)程序，對多次被投訴的車輛和司機，進行重點監(jiān)控和整改，也可以降低“臭車”的存在空間。

此外，通過平臺的算法和大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)車輛的衛(wèi)生狀況、使用年限、歷史評價等因素，對車輛進行智能調(diào)度，也是有效舉措。例如，優(yōu)先將衛(wèi)生狀況良好的車輛派送給對乘車環(huán)境要求較高的乘客，或者將需要進行清潔維護的車輛調(diào)度到空閑時間較多的區(qū)域，以便司機有足夠的時間進行車輛清潔，提高車輛的整體衛(wèi)生水平和運營效率。

不可否認(rèn)的是，網(wǎng)約車平臺憑借相對統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)規(guī)范，在一定程度上對車輛衛(wèi)生狀況進行了約束和提升。但任重而道遠(yuǎn)，平臺治理面臨著諸多現(xiàn)實挑戰(zhàn)，如司機群體龐大導(dǎo)致監(jiān)管成本高、部分司機對規(guī)則的執(zhí)行意愿不強、線下實際操作存在一定的監(jiān)督漏洞等，這些都考驗著平臺的管理執(zhí)行能力。

司機作為車輛的直接使用者和服務(wù)的提供者，對“臭車”問題負(fù)有直接、重要責(zé)任。部分司機缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)和衛(wèi)生意識，是原因之一。一些司機為了節(jié)省成本，減少車輛清潔頻次，長時間接單運營，也容易滋生車內(nèi)異味。

目前網(wǎng)約車行業(yè)競爭激烈，價格戰(zhàn)導(dǎo)致司機收入壓縮，這使得部分司機在車輛維護上的投入意愿降低，對平臺規(guī)則的執(zhí)行意愿不足，使得“臭車”問題有其頑固性。

司機這些行為必然是為了節(jié)約成本、盡可能增加收入，但從長遠(yuǎn)來看，反而可能因為乘客的差評、投訴導(dǎo)致接單量下降，進而影響自身的收入水平。

也有消費者提示說，乘客在享受出行服務(wù)的同時，也要盡量理解網(wǎng)約車司機工作的高強度與復(fù)雜性，意識到平臺和司機在平衡成本與服務(wù)質(zhì)量上的艱難，通過合理的渠道反饋問題，保障自身權(quán)益、促進問題的妥善解決。

除此之外，無人駕駛出租車的引入，也是解決出行服務(wù)“臭車”問題的一個有效路徑。

記者整理消費者關(guān)于Waymo、蘿卜快跑等無人駕駛網(wǎng)約車的打車體驗發(fā)現(xiàn)，并沒有關(guān)于“異味、臭車”的負(fù)面案例。無人駕駛出租車由運營平臺進行集中化、智能化的調(diào)度與維護，車內(nèi)環(huán)境的清潔頻次、空氣凈化系統(tǒng)的運行等都能按照預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行，從而有效避免因人為疏忽導(dǎo)致的“臭車”問題。另一方面，無人駕駛網(wǎng)約車降低了因司機個人習(xí)慣差異對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響。

不過也要注意到，無人駕駛網(wǎng)約車的大規(guī)模推廣，仍面臨技術(shù)成熟度、法律法規(guī)完善、公眾接受度以及成本效益平衡等諸多難題。

“網(wǎng)約車之臭”并非孤立問題，其根源深植于車輛運營的復(fù)雜生態(tài)里。但好在，有平臺監(jiān)管、算法輔助，網(wǎng)約車的“清新行動”依然可期。