南方財(cái)經(jīng)全媒體記者 吳立洋 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 王峰 實(shí)習(xí)生葉子凌 北京報(bào)道

近日，有蘋果手機(jī)用戶在21財(cái)經(jīng)APP【爆料通】反映稱，多鄰國(guó)APP在蘋果應(yīng)用市場(chǎng)上以免費(fèi)14天為由吸引用戶設(shè)定年費(fèi)訂閱，但隨后在用戶完全不知情的情況下扣費(fèi)588元。

針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，多鄰國(guó)官方在回應(yīng)南方財(cái)經(jīng)全媒體記者時(shí)表示，付費(fèi)功能有14天試用期，試用期結(jié)束后會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)化扣費(fèi)，期間用戶可以隨時(shí)在蘋果應(yīng)用商店選擇“取消訂閱”；在試用期結(jié)束前2天，APP會(huì)發(fā)送通知，蘋果也會(huì)發(fā)送郵件給用戶進(jìn)行提醒，但部分用戶會(huì)因?yàn)殛P(guān)閉APP提醒而收不到通知內(nèi)容。

多位專家在接受南方財(cái)經(jīng)全媒體記者采訪時(shí)表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)提供者在提供自動(dòng)續(xù)費(fèi)、自動(dòng)展期等服務(wù)時(shí)應(yīng)盡到充分告知義務(wù)，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，用優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)而不是“套路”留住用戶。

截至發(fā)稿前，在向12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線反映相關(guān)情況后的第二天，爆料人收到了相關(guān)費(fèi)用的退款。

突然的扣費(fèi)

據(jù)了解，多鄰國(guó)是一款語(yǔ)言學(xué)習(xí)類工具軟件。爆料人表示，他是在網(wǎng)絡(luò)上看到了關(guān)于這款A(yù)pp的宣傳后，對(duì)其進(jìn)行了下載和試用。

據(jù)爆料人描述，在使用多鄰國(guó)APP時(shí)，其點(diǎn)擊了應(yīng)用內(nèi)的“免費(fèi)試用”的服務(wù)，用以獲得免費(fèi)體驗(yàn)相關(guān)付費(fèi)功能的權(quán)利，但該APP在免費(fèi)試用期結(jié)束后，未經(jīng)提前提醒的情況下直接扣取了用戶588元的年費(fèi)。

記者實(shí)際使用多鄰國(guó)App后了解到，該價(jià)值588元的產(chǎn)品服務(wù)，是指多鄰國(guó)APP會(huì)員版本Super Duolingo的年費(fèi)，于今年6月推出，用戶在付費(fèi)后可享受打錯(cuò)不丟心（APP內(nèi)學(xué)習(xí)道具）、定制糾錯(cuò)練習(xí)、免廣告等額外服務(wù)。

不過(guò)爆料人也坦承，自己在第一次點(diǎn)擊“免費(fèi)試用”服務(wù)時(shí)并沒(méi)有注意平臺(tái)是否提醒年費(fèi)費(fèi)用，以及扣款時(shí)間。

記者梳理各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)于多鄰國(guó)APP扣取年費(fèi)的相關(guān)信息發(fā)現(xiàn)，僅在黑貓投訴上就有五十多條對(duì)多鄰國(guó)的投訴內(nèi)容，且目前這些投訴均處于“處理中”狀態(tài)。此外，在微博、小紅書等平臺(tái)均有用戶發(fā)帖表示自己在未收到提醒的情況下被扣取了年費(fèi)。

針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，多鄰國(guó)相關(guān)官方在回應(yīng)南方財(cái)經(jīng)全媒體記者時(shí)表示，付費(fèi)功能有14天試用期，試用期結(jié)束后會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)化扣費(fèi)，期間用戶可以隨時(shí)在蘋果應(yīng)用商店選擇“取消訂閱”；在試用期結(jié)束前2天，APP會(huì)發(fā)送通知，蘋果也會(huì)發(fā)送郵件給用戶進(jìn)行提醒，但部分用戶會(huì)因?yàn)殛P(guān)閉APP提醒而收不到通知內(nèi)容。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的自動(dòng)扣費(fèi)問(wèn)題，先前已有相關(guān)規(guī)定對(duì)其加以約束，去年“315”期間國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。

上海申倫律師事務(wù)所夏海龍律師在接受南方財(cái)經(jīng)全媒體記者采訪時(shí)表示，多鄰國(guó)僅提前兩天進(jìn)行提示是不符合《辦法》對(duì)提前五日進(jìn)行提示的要求的。在提示方式方面，需要在APP內(nèi)以用戶能夠及時(shí)看到的通知方式進(jìn)行提示，但外部郵件通知是否屬于顯著的提醒方式還有待討論。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍則表示，一般認(rèn)為自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示需要到達(dá)用戶，如果無(wú)法做到到達(dá)用戶，則不應(yīng)設(shè)定為默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

退款難題

導(dǎo)致眾多用戶對(duì)多鄰國(guó)APP進(jìn)行投訴的另一個(gè)原因是退款困難。

爆料人表示，被扣款后，他試圖通過(guò)“退款”功能追回相關(guān)費(fèi)用，但在點(diǎn)擊相關(guān)功能后，無(wú)法進(jìn)入下一步頁(yè)面。在登錄賬號(hào)后，客服中心才會(huì)出現(xiàn)相關(guān)指引，表示需要通過(guò)ios端的一些標(biāo)準(zhǔn)流程申請(qǐng)退款，期間并無(wú)人工客服進(jìn)行指導(dǎo)。

隨后，爆料人按照指引通過(guò)微信支付的賬單推送界面向運(yùn)營(yíng)商蘋果公司發(fā)起投訴，要求退款，但第一次未能獲得通過(guò)。不過(guò)在撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線反映相關(guān)情況后，第二天，其就收到了全額退款。

在黑貓平臺(tái)相關(guān)的用戶投訴內(nèi)容中，也有多位用戶表示無(wú)法聯(lián)系客服付款或申請(qǐng)退款遭到拒絕，還有用戶表示曾多次請(qǐng)求退款都遭到拒絕。

朱巍表示，按照《辦法》要求，在服務(wù)器內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)提供者也應(yīng)為用戶提供顯著便捷的，可隨時(shí)變更取消服務(wù)的選項(xiàng)，按照用戶使用服務(wù)的實(shí)際情況收取費(fèi)用，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。

對(duì)此，多鄰國(guó)方面回應(yīng)稱，用戶可以隨時(shí)進(jìn)入蘋果應(yīng)用商店“訂閱”里，選擇“取消訂閱” ，多鄰國(guó)和所有上架蘋果應(yīng)用商店的App一樣，遵循同樣的退款流程；但因蘋果方面沒(méi)有提供給商家(duolingo)退費(fèi)功能，需要用戶跟蘋果協(xié)商進(jìn)行退費(fèi)，具體退費(fèi)的操作也是由蘋果進(jìn)行。

自動(dòng)展期需保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)

此前，用戶開(kāi)通連續(xù)包月、包季或包年服務(wù)后，App自動(dòng)續(xù)費(fèi)及其退款的問(wèn)題也曾獲得社會(huì)廣泛關(guān)注。

去年11月，上海市消保委對(duì)12款A(yù)pp自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)期限進(jìn)行調(diào)查，點(diǎn)名了多家提前3天自動(dòng)扣費(fèi)的App。

朱巍指出，本次多鄰國(guó)先試用，適用期到后自動(dòng)扣除年費(fèi)的情況，實(shí)際上就是一種以自動(dòng)展期為目標(biāo)而提供的服務(wù)，在此過(guò)程中需要充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。

夏海龍則表示，當(dāng)前很多App往往通過(guò)提供極低的首次收費(fèi)來(lái)吸引用戶開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，因此消費(fèi)者應(yīng)全面了解真實(shí)的收費(fèi)情況，理性決定是否開(kāi)通，防止遭遇續(xù)費(fèi)“刺客”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己在未被充分告知的情況下扣取費(fèi)用時(shí)，最有效的辦法是向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門投訴。

值得注意的是，作為一款學(xué)習(xí)類應(yīng)用，會(huì)員用戶付費(fèi)一直是多鄰國(guó)主要的收入來(lái)源。2022年第二季度，多鄰國(guó)的總預(yù)訂額（total bookings）為9750萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)51%，其中訂閱預(yù)訂額（Subscription bookings），即用戶購(gòu)買Duolingo Plus會(huì)員服務(wù)訂閱的金額為7410萬(wàn)美元，約占總預(yù)訂額的76%。

據(jù)悉，多鄰國(guó)于2021年6月在美國(guó)納斯達(dá)克上市，但從2020年開(kāi)始，公司就一直處于虧損狀態(tài)。

2022年上半年財(cái)報(bào)顯示，其第二季度期內(nèi)營(yíng)收同比增長(zhǎng)50%至8838.6萬(wàn)美元（6.2億元人民幣），而凈虧損同比擴(kuò)大8448%至1504.5萬(wàn)美元（1.1億元人民幣），是近四年最大的虧損增幅。其中，研發(fā)、營(yíng)收和一般管理費(fèi)用分別同比激增56%、59%和159%，是造成多鄰國(guó)進(jìn)一步虧損的主要原因。

夏海龍表示，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，充分保障用戶的各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益，在自動(dòng)扣費(fèi)前履行提示義務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)而不是“套路”留住用戶。